Krisehåndtering

Når en krise oppstår, er det for sent å øve. Da må beredskapsplaner, utstyr og varslingsrutiner være på plass. Det gjelder å holde hodet kaldt. Er du forberedt?

En krise kan karakteriseres som  «en alvorlig trussel mot de grunnleggende strukturene eller de fundamentale verdiene og normene i et system, som under tidspress og høyt usikre omstendigheter nødvendiggjør kritiske beslutninger». 

Kriser kommer med tidspress, usikkerhet og trussel – noe som kan generere stress for de som er satt til å håndtere den. Derfor må håndteringen være effektiv og rask, slik at en reduserer muligheten for at situasjonen eskalerer. Kriser kan påføre virksomheten skade og uheldig påvirkning, samtidig som mediedekning gjør at virksomheten og dens håndtering blir gjenstand for offentlig oppmerksomhet. Krisehåndtering handler derfor om å ta riktige beslutninger på en rask og effektiv måte for å redusere skadeomfang og mulige konsekvenser.

Krisehåndtering foregår på ulike nivåer, som figuren nedenfor illustrerer. Disse nivåene deles ofte inn i politisk, strategisk, operasjonelt og taktisk nivå, alt etter hvor tett på hendelsen man er. Hvert nivå har forskjellige oppgaver.

Taktisk nivå er de som jobber tett opp mot hendelsen, f.eks. politi- og brannfolk som jobber på et ulykkessted. Lederen på taktisk nivå kalles gjerne for en innsatsleder.

Operasjonelt nivå er de som styrer hendelsen fra et kontor, et operasjonsrom eller lignende, f.eks. politiets operasjonssentral. Her holder man oversikten over det som skjer på hendelsesstedet, samtidig som man bistår innsatsleder med informasjon, kalle inn ekstra mannskaper om nødvendig, etc.

Strategisk nivå er virksomhetens ledelse, de som er ansvarlig for den videre driften av virksomheten. Dersom krisen f.eks. gjør at man må flytte til nye lokaler i en periode pga. storbrann, besluttes dette på strategisk nivå. Det er også her man legger en kommunikasjonsstrategi for hva man skal si utad til pressen.

Politisk nivå er, som det fremgår av navnet, den politiske håndteringen av krisen, f.eks. i departementer – eller sågar Stortinget. Terrorangrepene 22. juli 2011 førte f.eks. til en hel del endringer bl.a. i politiet, og man innførte nasjonale prosedyrer for nødetatenes håndtering av lignende hendelser. Dette ble besluttet på politisk nivå.

Ledelsesnivåer ved kriser

Dersom du jobber i en liten virksomhet med få ansatte, så tenker du kanskje: Jammen, vi har ikke nok folk til å fylle alle disse nivåene. Helt rett! I mindre virksomheter jobber gjerne de samme menneskene på tvers av flere nivåer. Fordelen med dét er at du får mye bedre oversikt. Samtidig kan det være en ulempe å være for tett på selve hendelsen, slik at du ikke kan trekke deg tilbake og se tingene i perspektiv. Du må fylle flere roller samtidig. Da kan en beredskapsplan være til god hjelp, slik at du har klart for deg hva du skal gjøre!

Det er ulik begrepsbruk vedrørende de ulike nivåene, men til tross for dette er hovedpoenget det samme: Krisehåndteringen er nivådelt, og vi må se nivåene i sammenheng med prinsipper for samfunnssikkerhet og beredskapsplanlegging.

Prinsippene for samfunnssikkerhet, beredskapsplanlegging og krisehåndtering er:

• Ansvarsprinsippet: Den organisasjon som har ansvaret for et område i en normalsituasjon, har også ansvar for de nødvendige forberedelser og for å kunne håndtere ekstraordinære hendelser og kriser.

• Likhetsprinsippet: Den organisasjon man opererer med under en krise, skal i utgangspunktet være mest mulig lik den organisasjon man har til daglig.

• Nærhetsprinsippet: Kriser skal håndteres på lavest mulig nivå, eller på det nivå den inntreffer.

• Samvirkeprinsippet: Myndigheter, virksomheter, etater og organisasjoner har et selvstendig ansvar for å sikre og etablere et best mulig samvirke med relevante aktører i arbeidet med forebygging, beredskap og krisehåndtering.

Vi kan inndele krisehåndtering i tre ulike faser: situasjonsoppfattelse, beslutningstaking (og håndtering) og normalisering. Punktene nedenfor gir en oppsummering av hva som er viktige hovedpunkter i krisehåndteringens ulike faser.

1. Situasjonsoppfattelse

Den første timen er avgjørende for om en klarer å få kontroll på situasjonen, og den kalles derfor «den gylne time». I første omgang må en derfor erkjenne at situasjonen er kritisk, at det hersker tidspress og usikkerhet, og at en må iverksette egen beredskapsorganisasjon. Viktige punkter i denne fasen er:

• Få en forståelse av situasjonen – hva skjer?
• Få en oversikt over tilgjengelig informasjon – kommer informasjonen om krisen direkte fra virksomheten selv, eller kommer den fra øvrige aktører?
• Forstå informasjonen som fremkommer – om virksomhetens personell ikke forstår informasjonen: Snakk med samvirkende aktører for å skape et klart bilde av hva som er situasjonen.
• Del informasjonen du har med samvirkende aktører, slik at aktører som virksomheten skal samordne med, er oppdatert og beredt på å bistå dere.

2. Beslutningstaking (og håndtering)

Når en har iverksatt egen beredskapsorganisasjon, handler det om krisehåndtering – altså skadereduksjon og håndtering. Vi må jobbe proaktivt for å kunne redusere konsekvensene og for å kunne styre situasjonen i ønsket retning. Viktige punkter i denne fasen er:

• Anvend beredskapsplanen og forhåndsplanlagte tiltakskort.
• Del din egen situasjonsforståelse. Å dele situasjonsforståelse innebærer at alle aktører får fremlegge sin oppfatning, hvilket kan bidra til å redusere usikkerheten.
• Foreta beslutninger basert på tilgjengelig informasjon, kunnskap, erfaring, magefølelse og forestillingsevne.
• Utvis vilje til å dele informasjon – om krisen er for stor til at virksomheten selv kan håndtere den, må en samarbeide med andre aktører i håndteringen.   

3. Normalisering

Når brannen er slukket og røyken har lagt seg, kan krisen synes å være over. Likevel kan folk befinne seg i en sjokkartet tilstand, hvilket understreker at situasjonen fortsatt ikke er normalisert. Viktige punkter i denne fasen er: 

• Ta ansvar ved å sette i gang debrifing og gjennomganger av hendelsen.
• Om media og pårørende er til stede: Del informasjon på en saklig, ydmyk og nøktern måte.
• Redegjør for egne valg og handlinger.
• Sett fokus på læring og endring, for å forhindre at det kan skje på nytt.

Og til sist – husk at ingen kriser er like. Om beredskapsplanen ikke er dekkende – tenk utenfor boksen! En rask og effektiv krisehåndtering er i siste instans avhengig av at DU og DIN virksomhet er fleksible, at dere tenker kreativt og at dere evner å samarbeide med andre.

Neste ukes blogginnlegg omhandler mediehåndtering!