Til deg som driver butikk: Hvordan øke fortjenesten i disse netthandel-tider?

At verden forandrer seg er ingen nyhet. Det har den alltid gjort, og nordmenns kjøpevaner er intet unntak. Mer og mer handles på nett, og de «fysiske» butikkene skvises (dessverre!). Kundene kommer gjerne innom for å prøve et par sko, en genser, eller kanskje for å se hvordan den kule PC-skjermen tar seg ut i virkeligheten, men mange kjøper ikke varen i butikken; de reiser hjem, setter seg foran PC-skjermen og taster inn kredittkortnummeret sitt. Noen dager senere kommer varen i posten. Butikken står igjen som «prøvekanin» for varer som kan skaffes billigere på nettet.

Butikkene har også en annen trussel: Svinn! Hvert år taper norske butikker mer enn 6 milliarder kroner på grunn av butikktyver, utro tjenere, leverandørsvindel og administrative feil. Nettbutikkene driver sin virksomhet bak lukkede dører, og de kan derfor unngå mye av svinnproblematikken som butikken i handlegaten står overfor.

Så hva ligger egentlig i ordet «svinn»? Vel, for de fysiske butikkene vil dét si at varene blir stjålet, underslått, ødelagt, eller aldri kommer inn i butikken i det hele tatt. Svinnet fra norske butikker er fordelt slik:

• Rundt halvparten skyldes butikktyver (3 milliarder kroner årlig)
• Litt over en fjerdedel skyldes utro tjenere, altså ansatte som underslår/stjeler (ca. 1,7 milliarder kroner årlig)
• Ca. en sjettedel skyldes administrative feil, som feilprising eller ødelagte varer (rundt 1 milliard kroner årlig)
• Det resterende, ca. 7 %, skyldes leverandører som leverer færre varer enn de fakturerer for (rundt 400 millioner kroner årlig)

Butikktyver står for halvparten av svinnet fra norske butikker. Dessverre er det mange som kommer seg unna, slik at butikken sitter med tap.

Et enkelt eksempel:

Se for deg en klesbutikk som omsetter for 10 millioner kroner i året (for å ha et rundt tall). Hvis butikken ikke jobber systematisk og målrettet mot svinn, vil 132.000 kroner gå vekk i svinn – hvert år. Dette er gjennomsnittet i Norge! Vi ligger noe høyere enn de andre nordiske landene. Tenk hva denne butikken kunne gjort med 132.000 mer «i lomma»?

Koster mer enn én milliard i året

Norske butikker bruker mye penger på å forebygge svinn: Mer enn én milliard kroner går hvert år til svinnforebyggende tiltak, som vektertjenester, kameraovervåkning, alarmsystemer, etc. Det er likevel enorm forskjell på svinnprosenten fra butikk til butikk: Butikker som har svinnforebygging som en integrert del av driften, kan både tape mindre fordi de har lavere svinn, og de kan tjene mer fordi kundene er mer fornøyd. Fornøyde kunder er som regel ensbetydende med kunder som kommer igjen, i tillegg til at jungeltelegrafen jobber for deg.

Men hva har svinnforebygging med flere fornøyde kunder å gjøre?? Nøkkelordene er: «Gi kunden oppmerksomhet». Butikktyver liker ikke oppmerksomhet. De liker å gå alene, for seg selv, uten å bli forstyrret av ansatte eller andre kunder. Da kan tyven plukke varen ned fra hyllen og stappe den i en lomme, en pose, ned i barnevognen, eller hvor som helst der en kan gjemme unna noe.

Og du: Tyvene har ett fellestrekk, og dette fellestrekket kan du som butikkeier bruke til din store fordel: De ønsker ikke å bli oppdaget! Så hvis en hyggelig butikkansatt møter alle med et smil, et «Hei!» og gjerne en kommentar som «Si fra hvis du trenger hjelp med noe», så føler tyven seg «sett». Bare denne lille oppmerksomheten kan være nok til å få en potensiell tyv på andre tanker. De mer drevne butikktyvene vil kanskje ha is i magen og gjøre et forsøk, men hvis de ansatte er serviceinnstilt og følger med, blir det mye vanskeligere å gjøre noe usett.

Hva så med alle de andre, de ærlige kundene? De vil selvsagt sette pris på positiv oppmerksomhet fra betjeningen. Hvor ofte ser du ikke kunder som går rundt i butikken for seg selv, uten å se ut til å ville kjøpe noe – helt til du går bort og sier «Hei. Er det noe spesielt du er på utkikk etter?». Da kommer ønskene og spørsmålene som perler på en snor, og du ender opp med full kassadisk. Dét lille spørsmålet, den lille oppmerksomheten, var nok. Mange tør ikke, eller vil ikke, spørre. De må bli spurt. De vil ha service. Jeg har kjent på det selv mange ganger. Jeg går inn i en butikk for å se på noe, jeg vaser litt rundt og titter på forskjellige ting, jeg vurderer varen litt ekstra hver gang en rød eller gul tilbudslapp lyser mot meg, men så finner jeg liksom ikke noe som helt passer – så jeg går ut. Men hvis jeg ønsker å kjøpe noe, så kan en hyggelig butikkansatt gjøre den store forskjellen. Når en trivelig stemme dukker opp mellom reolene med varer: «Hei! Var det noe spesielt du så etter?» «Ja, jeg skulle hatt en sånn.....» Og så er vi i gang. Rett før jul var det en lokal skobutikk som omsatte et ekstra par vintersko, nettopp på grunn av en nysgjerrig ansatt. Det funker – og jeg er nå eier av et par utrolig varme, gode og litt vel dyre vintersko, som jeg egentlig ikke skulle ha da jeg gikk inn i butikken!

Så det å gi kunden positiv oppmerksomhet er vinn-vinn: De «vanlige» (les: ærlige) kundene handler mer, mens butikktyvene trekker seg gjerne unna. Og hvis en butikktyv likevel vil prøve seg, etter å ha blitt møtt med et smil og et «Hei» i døren, så har de ansatte en god unnskyldning for å vie ham eller henne ekstra oppmerksomhet inne i butikken: De ansatte vil jo bare hjelpe!

Einang Safety Consult AS jobber for å skape trygge og lønnsomme arbeidsplasser – dét er målet vårt. Med erfaring fra både vekterbransjen, politiet og Forsvaret er vi i ferd med å lage et nettbasert kurs som hjelper deg å øke fortjenesten. Vi har kalt det «Øk fortjenesten ved å redusere svinnet». Du kan lese mer om det her: >> Les mer her